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智能客服行業競爭激烈 未來增量空間較大

2020-01-16 16:54      責任編輯:張圓    來源:www.540596.live    點擊:
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智能客服行業競爭激烈 未來增量空間較大

  隨著互聯網的發展,目前聊天工具逐漸多元化,為更好的建立客戶與企業的溝通,企業需要提供多渠道的客服系統滿足客戶溝通聯絡需求,如網上在線客服,短信、微信、APP、QQ等即時客服等,因此智能客服行業需求持續增長。
 
  根據新思界發布的《2019-2023年中國智能客服市場可行性研究報告》,智能客服行業的需求增長主要依賴于新興企業的增長,近幾年,我國中小企業平均每月增長數約達到35萬家,2019年全國中小企業家數將約達到3945萬家。伴隨著國內中小企業家數的快速發展,國內客服市場仍然呈一個增長的發展態勢,2019年呼叫中心市場規模就達到1330億元;在線客服市場規模達到800億元。
 
  客服的工作中存在大量的重復性的咨詢問題,而智能客服能夠解決簡單常見問題,提高人工服務工作效率。在技術不斷完善后,目前智能客服在市場中能夠解決80%的常見問題,且其成本花費只有人工客服支出的12%,能夠極大的幫助企業降低成本,因此市場需求較高。隨著智能客服技術不斷完善,適用范圍持續增加,我國智能客服行業發展前景較好。
 
  從品牌競爭情況來看,目前主要品牌有Udesk、智齒科技、逸創、曉多等品牌。從目前行業內較有競爭力的幾家企業分布狀況來看,企業區域相對集中,其中北京地區企業數量較多,其次就是四川地區。而從需求端來看,目前電商、金融、教育等是智能客服主要的服務領域。
 
  但由于智能客服行業發展潛力較大,目前仍有部分企業入局,新入局企業多為機器人客服廠商,利用基礎技術進行自然語言處理、語音識別和大數據分析等。但由于目前我國只能機器人研究尚處于初級階段,因此較多廠家技術水平較低,導致產品同質化較為嚴重,對于整個行業來說技術突破性不大,目前主要應用在輔助人工電銷,處理簡單重復問題的回復,尚未實現更深入的服務能力。
 
  新思界產業分析人士表示,智能客服作為現代客戶與企業之間重要的連接,深受各種電商、金融企業重視,由于近幾年電商行業快速發展,帶動智能客服市場需求持續增長,因此智能客服行業發展前景較好。未來隨著智能客服技術完善,市場滲透率持續增長,行業發展潛力較大。
 
關鍵字: 人工智能 智能客服 電話客服

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